McDonald's первым среди крупных сетей поставил голосового ИИ-бота на драйв-зру в 2021 году — сначала в 10 точках Чикаго. Технология выросла из поглощения стартапа Apprente в 2019-м, а масштабировать её помог IBM. Следом подтянулись Checkers, Rally's, Wendy's, Taco Bell, Panera Bread, White Castle и ещё несколько сетей. К 2023 году голосовой заказ стал стандартным экспериментом отрасли.
Результаты оказались неоднозначными. Wendy's отчиталась, что её FreshAI обрабатывал заказы без вмешательства сотрудника в 86% случаев — неплохой показатель для пилота. Но у Taco Bell история вышла громче: клиенты начали жаловаться в соцсетях и намеренно издеваться над системой, заказывая 18 000 стаканов воды или переходя на другой язык, чтобы добраться до живого оператора. Главный директор по цифровым технологиям Taco Bell Дейн Мэтьюс в 2025 году сообщил The Wall Street Journal, что компания пересматривает масштаб развёртывания.
| Сеть | Технология | Статус (2024–2025) |
|---|---|---|
| McDonald's | Голосовой заказ на драйв-зру (IBM) | Партнёрство с IBM расторгнуто в 2024; изучают ИИ-весы и предиктивную диагностику |
| Wendy's | FreshAI (совместно с Google) | Расширение после пилота; точность без вмешательства — 86% |
| Taco Bell | Voice AI drive-thru; динамический меню-борд | Пересмотр масштаба после жалоб клиентов |
| Burger King | ИИ-ассистент Patty в наушниках персонала | Ограниченный пилот с февраля 2025 |
| Checkers / Rally's | Presto AI | Под следствием SEC; операторы-люди на Филиппинах |
| Culver's / Zaxby's | Камерные таймеры Berry AI | Активное тестирование; заявленное сокращение времени 20–40% |
Самый болезненный удар по репутации технологии нанесла Комиссия по ценным бумагам и биржам США (SEC). В 2024 году регулятор обвинил Presto — поставщика ИИ-решений для Checkers, Rally's, Carl's Jr., Hardee's и Dairy Queen — в том, что компания вводила инвесторов в заблуждение относительно реальных возможностей своей системы. Ещё в 2023 году в документах SEC всплыло: за большинством «автоматических» заказов фактически стояли живые операторы на Филиппинах. Это поставило под сомнение не только Presto, но и всю концепцию полностью автономного голосового заказа.
Chatbot Wendy's FreshAI справлялся с заказами без участия сотрудника в 86% случаев.
Тем не менее индустрия не отступает — она меняет тактику. McDonald's, разорвав контракт с IBM, изучает применение ИИ внутри кухни: система предсказывает поломки оборудования (в том числе печально известных мороженых машин) и сравнивает фактический вес собранного заказа с эталонным, чтобы напомнить сотруднику о забытой картошке фри. Burger King в феврале 2025 года запустил пилот ИИ-ассистента Patty, который живёт в наушниках персонала: отвечает на вопросы о рецептах и параллельно оценивает, насколько вежливо сотрудник общается с гостями — фиксирует, произносит ли он «welcome to Burger King», «please» и «thank you».
Taco Bell экспериментирует с динамическим меню-бордом: по словам финансового директора материнской компании Yum! Ранджита Роя, система будет менять состав, расположение и визуальное оформление меню под каждый конкретный автомобиль, подъезжающий к окошку. Это открывает путь к персонализированным предложениям в реальном времени — без какого-либо участия кассира. Culver's и Zaxby's, в свою очередь, подключили камерные таймеры от Berry ИИ, которые анализируют поток машин и скорость обслуживания: разработчик заявляет о сокращении времени на 20–40%.
Общая логика сдвига очевидна: видимый клиенту голосовой бот вызывает раздражение и скандалы, а незаметная автоматизация — весы, камеры, предиктивная диагностика — работает тише и вызывает меньше сопротивления. Параллельно ИИ проникает в смежные форматы: Applebee's и IHOP тестируют системы персонализированных рекомендаций, а ряд супермаркетов — Whole Foods, Kroger, Wegmans — запускают ИИ-тележки. По данным Национальной ресторанной ассоциации США, уже 26% операторов ресторанов используют ИИ, преимущественно в маркетинге и административных задачах.
