MANGO OFFICE, российский разработчик решений для коммуникаций, объявил о расширении функциональности своей Речевой аналитики. Теперь ИИ Тематики, которые ранее анализировали только телефонные звонки, работают и с текстовыми каналами — чатами и мессенджерами. Это позволяет бизнесу оценивать все обращения клиентов по единым критериям, независимо от канала.

Необходимость такого шага объясняется структурными изменениями в коммуникациях: за 2025 год доля текстовых обращений в контакт-центре MANGO OFFICE выросла на 75%. Компании ежедневно получают тысячи запросов по телефону, в чатах и мессенджерах, и без единой системы анализа сложно получить полную картину взаимодействия с клиентами. Новинка помогает быстрее настраивать анализ коммуникаций, находить точки роста для отдела продаж и проверять соблюдение сценариев общения.

Ключевая особенность обновления — настройка анализа через промпт. Пользователь задает ИИ Тематики сценарий на естественном языке, например «сотрудник предложил встречу» или «была попытка допродажи». Система анализирует диалог и определяет, была ли такая ситуация. При этом учитывается смысл сказанного, поэтому не нужно вручную собирать словари ключевых слов и синонимов. Это упрощает и ускоряет настройку, а также повышает точность распознавания и разметки коммуникаций.

Доля текстовых коммуникаций в контакт-центре MANGO OFFICE за 2025 год выросла на 75%.

Результаты анализа доступны в отчетах Речевой аналитики. Новинку можно использовать вместе с ИИ Помощниками: Тематики определяют, что произошло в диалоге, а ИИ Помощники формируют краткий вывод и рекомендации для сотрудников. По данным компании, Речевая аналитика помогает повысить конверсию продаж до 19%, средний чек — до 30%, а показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) — до 35%. Функционал уже доступен пользователям Речевой аналитики MANGO OFFICE.

Подобные решения становятся стандартом для контакт-центров: унификация анализа голосовых и текстовых каналов позволяет компаниям быстрее реагировать на запросы и улучшать качество обслуживания. Внедрение ИИ-аналитики в этой сфере — часть более широкого тренда на автоматизацию клиентского сервиса.