Один CIO рассказал журналистам ZDNet, как доложил CEO об успехе внедрения Microsoft Copilot: средний сотрудник экономит полчаса в день. Реакция руководителя оказалась обескураживающей — он спросил, как именно сотрудники тратят это время с пользой для компании. Ответа не нашлось. Этот эпизод точно описывает проблему, с которой сталкивается большинство организаций: ИИ внедрён, используется активно, но доказать его реальную ценность не получается.
Бернхард Зайзер, вице-президент по цифровым технологиям и ИТ в AOP Health, прошёл через похожий путь. Компания год назад развернула Copilot и ChatGPT и поставила KPI. Первый — adoption rate — показал высокое использование. Но, по словам Зайзера, это мало что значит: инструмент могут применять только для написания писем. Поэтому второй KPI строится иначе — совместно с бизнес-подразделениями формируется список конкретных задач, и для каждой оценивается, что именно дал ИИ. «Это лучшая метрика, чем просто смотреть на показатели adoption», — говорит он.
Джон-Дэвид Лавлок, аналитик Gartner, предупреждает о ловушке самообмана. Два года назад Gartner зафиксировал парадоксальную закономерность: чем хуже компания умела измерять продуктивность от ИИ-проекта, тем увереннее она заявляла о высоких результатах. Лавлок иллюстрирует проблему примером с электронной почтой: если сотрудник отправлял 100 писем в день и считался продуктивным, делает ли его более продуктивным отправка 125 писем? Или ценнее 40 писем, которые не порождают бесконечные треды и не вводят коллег в замешательство?
Gartner: чем хуже компания умеет измерять продуктивность от ИИ, тем чаще она заявляет о высоких результатах.
Эва Зборовска, директор по исследованиям IDC, акцентирует внимание на организационном измерении. По её словам, до сих пор компании направляли ИИ-бюджеты туда, где процессы уже выстроены и данных достаточно — в кибербезопасность и разработку ПО. Теперь ИИ всё активнее применяется в операционной деятельности, клиентском сервисе, маркетинге и бэк-офисе. Исследование IDC совместно с Lenovo показало: 94% европейских CIO ожидают положительного ROI от своих ИИ-инициатив. Но Зборовска подчёркивает, что успех зависит от партнёрства ИТ-отдела с бизнесом — не как технической поддержки, а как равноправного участника.
Ричард Корбридж, CIO девелопера Segro, использует матрицу оценки: проекты ранжируются по вероятным затратам и потенциальной экономии — как денег, так и времени. Ключевой элемент его подхода — дать людям самим попробовать инструменты. «Когда в одной комнате оказываются те, кто уже попробовал ИИ и считает его полезным, и те, кто ещё боится, — вторые быстро начинают испытывать FOMO», — говорит он. Сотрудники, получившие реальную пользу, становятся лучшими амбассадорами внутри компании.
Лавлок из Gartner добавляет неожиданный аргумент в пользу «кофе-паузы». Если ИИ возвращает сотруднику полчаса в день и тот идёт выпить кофе с коллегами — это тоже ценность. «Когда люди восемь часов не отрываются от экрана, корпоративной культуры нет — есть люди на пороге выгорания», — говорит он. Снижение тревожности и давления — вполне легитимная метрика успеха, хотя и трудно формализуемая. Главный вывод, который следует из всех пяти подходов: ценность ИИ нужно определять до запуска проекта, а не объяснять после того, как CEO задал неудобный вопрос.
