Fanatics Betting and Gaming (FBG), оператор спортивных ставок, входящий в группу Fanatics, столкнулась с проблемой, характерной для всей индустрии: правила ставок и выплат различаются от штата к штату, а клиенты ждут мгновенных ответов, особенно во время live-событий. Традиционные чат-боты на основе деревьев решений не справлялись с таким разнообразием запросов, что приводило к росту очередей в поддержку и увеличению затрат. В ответ инженерная команда FBG построила мультиагентную систему на AWS, которая автоматизирует обработку большинства обращений и передаёт человеку только сложные случаи.
Архитектура системы построена по паттерну оркестратора: основной агент-супервизор получает сообщение клиента, анализирует его и вызывает специализированные инструменты и субагентов для решения конкретных задач. Каждый агент отвечает за свою область — например, за транзакции, настройки аккаунта, правила ставок или ответственный гемблинг. Это позволяет добавлять новые типы запросов и подключать новые бизнес-юниты без изменения ядра системы. Такой подход обеспечивает гибкость и скорость разработки, что отмечает Луис Фернандес Роча, старший менеджер по разработке ПО в FBG.
Для реализации FBG использовала Amazon Bedrock — сервис, который даёт доступ к нескольким фундаментальным моделям через единый API. Это позволяет подбирать оптимальную модель для каждой задачи и менять их по мере появления новых.
Система обрабатывает до 40 обращений за две минуты во время пиковых событий, таких как Супербоул.
По словам Яна Боттса, CTO FBG, цель была не просто масштабировать поддержку, а сделать её качественнее: «Мы хотели давать клиентам более быстрые и точные ответы, не жертвуя ответственным гемблингом и соответствием требованиям». Система уже показала свою эффективность: во время пиковых нагрузок, таких как NFL playoffs и Супербоул, она обрабатывает до 40 обращений за две минуты, мгновенно масштабируясь без потери качества. Это снижает нагрузку на людей-операторов и сокращает операционные расходы.
Описанный подход может быть полезен не только в гемблинге, но и в других отраслях с высокой вариативностью правил и требований — например, в финансах или здравоохранении. Мультиагентная архитектура с оркестратором и специализированными агентами становится стандартом для сложных систем поддержки, где один монолитный чат-бот не справляется. Использование Amazon Bedrock позволяет абстрагироваться от конкретных моделей и быстро адаптироваться к развитию ИИ.
