Когда клиент просит ChatGPT «запиши меня на стрижку вот в эту студию», агент идёт на сайт студии и видит не то, что видит человек. Человек разбирается в каше из HTML интуитивно: догадывается по контексту, тыкает наугад и попадает. Агент исполняет буквально. Если цена подгружается скриптом через две секунды, а кнопка нарисована картинкой — для агента этих данных не существует.
Именно это явление Мэтт Билманн, CEO Netlify, назвал Agent Experience, или AX, в начале 2025 года. По аналогии с UX — опытом для живых пользователей — и DX — опытом для разработчиков, подключающихся через API. AX описывает, насколько удобно ИИ-агенту выполнять задачи внутри продукта: купить, записать, сравнить, оформить возврат. Netlify уже перестроил вокруг этой концепции весь свой продукт, а Sequoia и Bessemer начали писать об AX в своих материалах для портфельных компаний.
Александр Степанов, фаундер Quantumeon.ai и бывший руководитель UX-команд в EPAM и Hearst, выделяет четыре точки, где агент чаще всего теряется. Первая — доступ: капча или принудительный переход в приложение посреди сценария останавливают агента на полпути. Капча на входе — штатный сценарий, агент передаёт управление человеку. Капча в середине процесса — стена. Отдельная проблема — лимиты запросов: агент может слать десятки запросов в секунду, и сервис принимает это за атаку. Вторая точка — контекст: цена, наличие, часы работы должны лежать в коде структурой, а не в баннере на главной. Третья — инструменты: есть ли у агента прямой способ вызвать функцию, а не имитировать клики человека. Четвёртая — оркестрация: как передаётся управление от агента к живому оператору и обратно, не теряются ли данные по дороге.
Агент не догадывается по контексту: если данные живут только в картинке или баннере, для него их не существует.
AX часто путают с SEO, но это разные задачи. SEO отвечает на вопрос, найдут ли вас. AX — справится ли агент с задачей уже внутри продукта. Можно занимать первую строчку в выдаче и при этом терять клиентов, потому что форма записи падает на третьем шаге без объяснений. Для живого пользователя сообщение «что-то пошло не так» — повод перезагрузить страницу. Для агента это тупик: он не знает, что сломалось, и бросает задачу. Хорошее сообщение об ошибке для агента содержит три элемента: что случилось, почему и какой следующий шаг.
Минимальный старт не требует отдельного спринта. Файл /llms.txt — текстовая карта сервиса для агента: что умеет продукт, где ключевые страницы. Разметка JSON-LD делает цены и условия машиночитаемыми. Аудит сообщений об ошибках — выходные одной команды. Дорогая часть начинается дальше: прямые вызовы функций и аккуратная передача управления человеку — это уже архитектурные решения, которые планируют кварталом.
Практический способ оценить текущее состояние — открыть собственный продукт через агента и пройти главный сценарий: запись, покупку или возврат. Места, где агент завис, — готовый список задач в порядке приоритета. Дополнительный сигнал — логи: нечеловеческие паузы, десятки запросов в секунду, нестандартный user-agent указывают на агентский трафик, который уже есть, но не учитывается.