Страховая компания «Согласие» перестроила работу контакт-центра: вместо длинного приветствия и серии уточняющих вопросов система теперь автоматически идентифицирует звонящего по номеру телефона и сразу передаёт его профильному оператору. На «Пульте ДМС» так обрабатывается 85% входящих звонков, что экономит до двух минут на каждом обращении. Инициатива исходила от самих операторов — они попросили убрать избыточный скрипт начала разговора.
В результате клиенты в среднем решают вопросы на 10% быстрее. Доля обращений через чат выросла с 15% до 21% за год. Параллельно растёт использование мобильного приложения: 84% клиентов взаимодействуют со страховщиком через него, каждый пятый владелец полиса ДМС самостоятельно вызывает врача на дом — 22% пользователей. Сервис онлайн-согласования медицинских услуг прибавляет 20–30% ежемесячно.
| Метрика | До внедрения ИИ | После внедрения ИИ |
|---|---|---|
| Доля обращений через чат | 15% | 21% |
| Автоидентификация звонящих на Пульте ДМС | — | 85% |
| Экономия времени на звонок | — | до 2 минут |
| Среднее время решения вопроса | — | сократилось на 10% |
Автоматизация клиентского сервиса в страховании — распространённая практика среди крупных игроков рынка. Чат-боты и голосовые ИИ-ассистенты снижают нагрузку на операторов и ускоряют первичную маршрутизацию, однако страховые случаи с высокой эмоциональной нагрузкой — выплаты, споры, тяжёлые медицинские ситуации — по-прежнему требуют участия живого сотрудника. В «Согласии» это фиксируют как принцип: переключение на оператора доступно в любой момент разговора.
Среднее время решения вопроса сократилось на 10% после внедрения ИИ-маршрутизации
За пределами клиентского сервиса компания прорабатывает применение ИИ в андеррайтинге и урегулировании убытков в сельхозстраховании. Речь идёт об анализе спутниковых снимков: технология позволила бы оценивать состояние посевов и ущерб от стихийных бедствий без выезда эксперта на место. Это направление пока находится на стадии изучения, но потенциально меняет скорость и объективность оценки убытков в агростраховании — сегменте, где верификация потерь традиционно занимает недели.
Отдельно в компании отслеживают тренд на персональных ИИ-ассистентов, которые могут появиться на рынке в формате подписки и помогать пользователям подбирать финансовые продукты, включая страховые полисы. Такие агенты способны изменить структуру дистрибуции: сейчас страховки продаются через агентов, маркетплейсы, агрегаторов и автодилеров. Однако в «Согласии» считают, что ИИ-ассистент не вытеснит живого сотрудника полностью — прежде всего потому, что эмпатия при урегулировании страхового случая остаётся человеческой компетенцией.
