«Т-Банк» внедрил ИИ-сотрудника «Афанасия Иванова» для сложных клиентских сценариев

«Т-Банк» внедрил ИИ-сотрудника «Афанасия Иванова», который решает сложные сценарии клиентского обслуживания, ранее требовавшие участия человека. Ежемесячно в поддержку банка поступает около 19 млн обращений. Классические чат-боты автоматизируют простые и заранее описанные запросы, тогда как «Афанасий» способен разбираться в ситуации конкретного клиента и самостоятельно выполнять необходимые действия. Это позволяет специалистам сосредоточиться на сложных случаях, требующих оперативности, глубокого анализа и индивидуального подхода.

Отличие «Афанасия» от обычных чат-ботов в том, что он работает в тех же информационных системах, что и сотрудники поддержки, анализирует информацию и выполняет действия. Он обучается на примерах работы специалистов, перенимая лучшие практики. Например, на вопросы «Какая у меня ставка?» или «Куда ушли деньги с карты?» недостаточно выбрать готовый ответ — нужно разобраться в контексте, найти данные по клиенту и выполнить операции в банковских системах. «Афанасий» работает в двух режимах: автономном, когда ведет обращение от начала до конца, и в режиме «второго пилота», когда выполняет только безопасные действия, а при сложных ситуациях передает управление человеку, показывая подсказки. Человек сам решает, принимать совет или нет.

Скорость масштабирования — еще одно преимущество. Полный запуск «Афанасия» на новый сценарий, от обучения до работы с реальными обращениями, занимает не более трех недель. Сейчас «Афанасий» задействован в процессах, охватывающих около 30% всего клиентского обслуживания «Т-Банка». В «Т-Мобайле» технология внедрена глубже: с «Афанасием» работают 85% сотрудников поддержки, и ИИ высвобождает до 16% их рабочего времени. За последний год показатель удовлетворенности клиентов качеством обслуживания «Афанасия» составил 78,7%, целевой показатель на следующем этапе — 84,3%. Работа ИИ-сотрудника оценивается по тем же принципам, что и работа человека.

Вице-президент «Т-Банка» Антон Логинов подчеркивает: «Наша задача не в том, чтобы заменить лучших сотрудников искусственным интеллектом, а в том, чтобы масштабировать их знания и опыт». «Афанасий» обучается на примерах работы специалистов, перенимает лучшие практики и помогает применять их в миллионах обращений. Экспертиза лучших сотрудников перестает быть ограничена временем одного человека и становится доступна каждому клиенту. При этом сами специалисты освобождаются от части задач и могут направить время туда, где необходимы их опыт и нестандартный подход.

Следующий этап развития «Афанасия» — увеличение числа сценариев, в которых ИИ-сотрудник сможет самостоятельно или совместно со специалистом решать сложные клиентские задачи без снижения качества обслуживания. Внедрение таких ИИ-сотрудников в банковской сфере становится трендом: они не заменяют людей, а дополняют их, автоматизируя рутину и масштабируя экспертизу.