T2, один из крупнейших российских операторов мобильной связи, поделился данными об автоматизации линии поддержки для жертв телефонных мошенников. С июля 2025 года на выделенную линию «Антифрод» поступило 123 тыс. обращений. Из них 57 тыс. были обработаны голосовыми ассистентами и роботизированными системами без участия человека. Таким образом, уровень автоматизации на этом канале достиг 45%.
Для сравнения: в обычных дистанционных каналах поддержки T2 роботы обрабатывают 70% запросов. Сниженный показатель для антифрод-линии связан с чувствительностью темы, требующей особого внимания. Как пояснила Ирина Лебедева, заместитель генерального директора Т2 по коммерческой деятельности, компания принципиально не перенасыщает клиентский опыт автоматизацией, сохраняя баланс между технологиями и человеческим участием.
При этом удовлетворенность клиентов сервисом «Антифрод» составляет 90%. Автоматизированные сервисы помогают абоненту быстро сориентироваться: уточняют сценарий мошенничества, подсказывают первые шаги защиты и при необходимости оперативно переводят обращение на специалиста. Содержание обращений анализируется в реальном времени и используется для выявления новых мошеннических схем и усиления антифрод-моделей.
Уровень автоматизации на линии по противодействию мошенничеству составил 45% против 70% в обычных каналах.
Пример эффективности роботов — инцидент в Москве в мае 2026 года. При ограничениях связи на линию обслуживания позвонили 3500 человек. Голосовой ассистент снял вопросы у большинства клиентов, закрыв 96% обращений. Лишь 150 абонентов после разговора с ассистентом захотели переключиться на оператора.
Сложные запросы и работа вне скриптов по-прежнему остаются за живыми сотрудниками. За 2025 год команда T2 решила более 31 тыс. нестандартных запросов, при этом клиентская удовлетворенность по таким консультациям достигла 96%. Компания продолжает совершенствовать баланс автоматизации и человеческого участия, что особенно важно в чувствительной сфере противодействия мошенничеству.
