Сеть Dairy Queen начинает широкое развёртывание ИИ-чатбота в своих drive-thru после пилотного тестирования в прошлом году. Технологию поставляет компания Presto Automation — один из ключевых игроков на рынке автоматизации ресторанного обслуживания, чьи решения уже используют Carl's Jr., Hardee's, Taco John's и Fazoli's. Точное число точек и их адреса Dairy Queen не раскрывает, ограничившись формулировкой «отдельные франшизы» в США и Канаде.
Драйв-тру — формат, при котором клиент делает заказ, не выходя из машины, через переговорное устройство. Именно здесь скорость и точность обслуживания напрямую влияют на пропускную способность точки. Чатбот Presto берёт на себя роль оператора: распознаёт речь, уточняет заказ и предлагает дополнительные позиции — классический механизм upsell, который в ресторанном бизнесе традиционно зависит от инициативы живого сотрудника. По данным The Wall Street Journal, система справляется корректно примерно в 90% случаев. Кевин Баартман, вице-президент Dairy Queen по ИТ, рассказал изданию, что во время теста в день бесплатного мороженого — когда очереди были особенно длинными — «боты реагировали на вереницы машин и ни разу не раздражались».
Однако у технологии Presto есть репутационный изъян. В 2023 году Bloomberg сообщил, что за частью «автоматических» заказов в системах Presto фактически стоят живые операторы, работающие удалённо — в частности, на Филиппинах. Это ставит под сомнение реальный уровень автономности системы и поднимает вопрос о том, что именно сети продают под брендом ИИ-обслуживания.
Точность приёма заказов — около 90%, по данным The Wall Street Journal.
Dairy Queen присоединяется к волне экспериментов, которую крупные фастфуд-сети ведут уже несколько лет. Wendy's с 2023 года тестирует drive-thru на базе технологий Google. McDonald's запускал пилот с чатботом, но свернул его. Taco Bell столкнулся с жалобами клиентов и попытками троллинга — и теперь пересматривает географию развёртывания. Burger King тестирует ИИ в менее чем 100 ресторанах, причём параллельно внедряет чатбот в наушники сотрудников — для оценки их «дружелюбности» и помощи в приготовлении блюд. Отраслевой консенсус пока не сложился: одни сети ускоряют внедрение, другие отступают после негативной реакции аудитории.
