ИИ-супервайзер Fedot.ai, разработанный компанией «Цифровая логистика», внедрен в аутсорсинговый контактный центр «СберМобайла». Решение контролирует работу менеджеров, обслуживающих клиентов, купивших сим-карты на маркетплейсах. Ранее все диалоги анализировались преимущественно вручную — сплошная проверка сообщений и звонков требовала значительных временных и трудовых затрат. Кроме того, менеджеры вручную классифицировали заявки по темам, а распределение обращений происходило без учета сложности, что приводило к неравномерной нагрузке.
Fedot.ai, по словам разработчика, решает эти проблемы комплексно. Система подбирает для каждого процесса лучшую нейросеть по соотношению цена/качество, с преимущественным использованием GigaChat для бизнеса. Это позволяет анализировать 100% клиентских обращений без привлечения дополнительных человеческих ресурсов. В режиме реального времени ИИ-супервайзер определяет критерии незавершенных диалогов и уведомляет менеджеров через корпоративные чаты, проверяя не только факт ответа, но и его полноту. Менеджеры получают сигнал о проблемном диалоге вместе с развернутой аналитикой и конкретными замечаниями.
Принципиальное отличие Fedot.ai от традиционных аналитических систем, как отметил руководитель продукта Андрей Шарыпов, в том, что сервис самостоятельно выстраивает инфраструктуру анализа под конкретного заказчика. ИИ-агент изучает поступающие данные – звонки, чаты, таблицы, выгрузки из CRM – и сам предлагает логику обработки, формирует метрики и строит дашборды. Агент находит связи между разными источниками: соотносит запись звонка с данными из CRM, связывает имя менеджера с историей переписок, интерпретирует метаданные. Fedot.ai ориентирован на большие объемы данных – на тысячах звонков становятся видны закономерности, незаметные при ручном прослушивании.
Система сегментирует обращения по тональности и выявляет проблемные диалоги в реальном времени.
Екатерина Петропавловская, директор по продажам «СберМобайла», добавила, что ИИ-супервайзер автоматически сегментирует обращения по тональности (благоприятные и конфликтные), анализирует нагрузку сотрудников и помогает контролировать качество обработки. «Благодаря этому мы можем оперативно выявлять проблемные обращения и поддерживать высокий уровень клиентского сервиса», — сказала она. Виктор Сизов, сооснователь «Цифровой логистики», сообщил, что до вывода на рынок решение протестировали на собственной клиентской службе, добившись 100% решения всех запросов. Новое ИТ-решение повысило выполнение SLA на 28%.
