Х5, управляющая розничными сетями «Пятёрочка» и «Перекрёсток», внедрила собственную систему компьютерного зрения для автоматической обработки отзывов в сервисе «Клуб тайных покупателей». Этот сервис работает в мобильных приложениях сетей: покупатели после посещения магазина заполняют анкету, прикрепляют фотографии и сообщают о замечаниях. Ранее значительная часть анкет проверялась вручную, что замедляло обработку и снижало актуальность обратной связи.
Сейчас система анализирует около 10 миллионов фотографий ежемесячно. В основе решения — набор специализированных моделей компьютерного зрения, которые выполняют более 60 типов проверок: корректность анкеты, соответствие фотографии заявленной проблеме, соблюдение стандартов магазина (состояние торговых зон, исправность оборудования, корректность ценников и другие параметры). После внедрения доля анкет, обработанных в день поступления, выросла до 40%, а операционные затраты на обработку обращений сократились на 50%. При этом специалисты не исключаются из процесса: сложные и спорные случаи по-прежнему проверяются человеком.
Михаил Ярцев, управляющий директор «Х5 Клиентский опыт», отметил: «Клуб тайных покупателей — это инструмент, с помощью которого мы сами просим покупателей проверять качество сервиса и подсказывать, что можно улучшить. Скорость разбора обратной связи напрямую связана со скоростью изменений в магазинах. Компьютерное зрение позволяет автоматически обрабатывать основной объём проверок уже в день поступления, а специалисты сосредотачиваются на сложных случаях». В дальнейшем Х5 планирует расширять сценарии проверки и масштабировать систему на новые форматы магазинов и дополнительные направления клиентского сервиса.
