DiDi International Business Group (IBG), зарубежное подразделение DiDi Global, совместно с AWS разработала интеллектуальную систему контроля качества (QA) для контакт-центра. Решение работает на Amazon Bedrock и обслуживает испано- и португалоязычных клиентов в трех бизнес-направлениях: райдшеринг, доставка еды и финансовые услуги. Ранее QA-процессы выполняла сторонняя система, которая, по словам DiDi, была непрозрачной и негибкой. Новая архитектура принадлежит самой компании и обеспечивает полную прослеживаемость решений.
Ключевой результат — в производственной валидации точность проверки намерений выросла с 38% до 86%. Точность оценки соответствия превысила 90%. Анализ голоса клиента (Voice of Customer, VOC), который раньше требовал часов ручной работы, теперь занимает минуты. Эти показатели стали возможны благодаря принципу точного управления контекстом: система контролирует, какую именно информацию модель видит в каждом запросе, что снижает количество ошибок и повышает надежность выводов.
| Показатель | До внедрения | После внедрения |
|---|---|---|
| Точность проверки намерений | 38% | 86% |
| Точность оценки соответствия | — | более 90% |
| Время на VOC-анализ | часы ручной работы | минуты |
Система состоит из трех конвейеров. Первый — проверка намерений: он верифицирует, правильно ли представитель определил причину обращения. Второй — оценка соответствия: аудит соблюдения стандартов обслуживания и извлечение бизнес-инсайтов. Третий — VOC-анализ: агрегирует большие объемы похожих обращений, чтобы выявить системные тренды. Каждый конвейер выдает не только вердикт, но и полную цепочку рассуждений, что обеспечивает прозрачность для аудита и контроля качества.
Точность оценки соответствия превысила 90%, а анализ голоса клиента сократил часы ручной работы до минут.
Почему DiDi выбрала Amazon Bedrock? Во-первых, сервис предоставляет доступ к широкому набору фундаментальных моделей через единый API, что позволяет подбирать оптимальную модель для каждого конвейера без перестройки архитектуры. Во-вторых, встроенные механизмы безопасности и управления, такие как приватное подключение через Amazon VPC endpoints на базе AWS PrivateLink, шифрование данных и тонко настраиваемый контроль доступа через IAM, гарантируют, что чувствительные данные клиентов остаются в сети DiDi. В-третьих, Amazon Bedrock Guardrails предлагает настраиваемые защитные механизмы, включая фильтрацию контента и редактирование конфиденциальной информации, что соответствует принципам ответственного ИИ.
До внедрения DiDi сталкивалась с четырьмя ключевыми проблемами: отсутствие прослеживаемости QA-решений, комбинаторная сложность сценариев обслуживания (множество языков и бизнес-линий с разными стандартами), медленная реакция на изменения стандартов и невозможность проактивного обнаружения трендов. Новая система решает эти задачи, автоматизируя проверки и предоставляя аналитикам инструменты для быстрого выявления всплесков проблемных тем.
Для читателей, знакомых с ИИ, важно понимать: Amazon Bedrock — это управляемый сервис AWS для создания генеративных ИИ-приложений, который предоставляет доступ к моделям от разных провайдеров через единый API. Guardrails — функция для применения политик безопасности к моделям. Подобные решения становятся стандартом для компаний, которые хотят контролировать свои QA-процессы и избегать зависимости от «черных ящиков» сторонних вендоров.
