Участник «Сколково» CraftTalk с 27 мая предлагает региональным органам исполнительной власти готовую платформу омниканальных коммуникаций под названием «Искусственный интеллект для ОИВ». Продукт создан с прицелом на федеральный проект «Государство для людей» и указ президента о цифровизации госуправления до 2030 года — два документа, которые обязывают ведомства перестраивать работу с обращениями граждан.
Проблема, которую решает платформа, хорошо знакома любому, кто звонил на горячую линию регионального МФЦ или пытался написать в ведомство через сайт. По данным аналитики, которую приводит CraftTalk, до 80% рабочего времени сотрудников ОИВ уходит на обработку стандартных запросов — адреса, часы работы, статус заявления, запись на приём. При этом 65% граждан предпочитают текстовые сообщения звонкам, но единого канала для переписки у большинства ведомств нет.
| Метрика | Результат |
|---|---|
| Доля типовых обращений, обрабатываемых автоматически | до 85% |
| Рост пропускной способности контакт-центра | в 4,6 раза |
| Разгрузка текстовых диалогов (МФЦ Нижегородской области, Почта России) | до 70% |
| Снижение нагрузки на сотрудников | до 50% |
| Ускорение поиска информации оператором | в 2 раза |
| Снижение стоимости обработки одного обращения | до 3 раз |
| Снижение оттока персонала | в 2 раза |
Платформа объединяет в одном интерфейсе телефонные звонки, web-чаты, e-mail, SMS и популярные мессенджеры. Отдельно выделен «Макс» — отечественный мессенджер, обязательный для госорганов с 2025 года. ИИ-ассистенты и голосовые роботы на основе генеративного ИИ работают круглосуточно и, по заявлению компании, способны закрывать до 85% типовых обращений без участия живого оператора. Когда запрос всё же передаётся человеку, встроенный ИИ-суфлёр подсказывает готовые ответы прямо в едином рабочем окне — АРМ оператора. Это, по данным CraftTalk, вдвое ускоряет поиск информации и снижает стоимость обработки одного обращения до трёх раз.
До 80% рабочего времени сотрудников ОИВ уходит на стандартные запросы — платформа переводит их в автоматический режим.
Ключевое конкурентное преимущество продукта — не сама технология, а накопленная библиотека сценариев. С 2019 года CraftTalk реализовала более 30 проектов в федеральных и региональных органах власти, и преднастроенные диалоговые сценарии из этих внедрений легли в основу новой платформы. Это означает, что ведомству не нужно с нуля описывать логику разговора о записи к врачу или консультации по ЖКХ — шаблоны уже есть.
Среди подтверждённых кейсов — МФЦ Нижегородской области и «Почта России». В обоих случаях автоматизация справочных служб и запись через чат-ботов позволили разгрузить до 70% текстовых диалогов, снизить отток персонала вдвое и увеличить пропускную способность контакт-центров в 4,6 раза без найма новых сотрудников. Генеральный директор компании Денис Петухов отмечает, что ИИ-бот способен самостоятельно консультировать по услугам ЖКХ и «Мои документы», записывать на приём и помогать составлять обращения, снижая нагрузку на сотрудников до 50%.
С точки зрения закупочных требований платформа внесена в реестр отечественного ПО, что снимает вопросы об импортозамещении и информационной безопасности. Компания позиционирует продукт как решение, не требующее существенных дополнительных расходов из ИТ-бюджетов ведомств — за счёт готовых сценариев и типовой архитектуры развёртывание должно быть быстрее, чем заказная разработка.