Жалобы в британский омбудсмен по жилищным вопросам выросли с 2600 в 2022 году до более чем 7000 в прошлом году — более чем вдвое. Американское бюро по финансовой защите потребителей (CFPB) за тот же период зафиксировало пятикратный рост числа обращений. Схожие скачки наблюдаются в бразильских судебных петициях и немецких парламентских обращениях.
Эти данные собрал исследователь Крис Шмитц, описавший явление как «агентный наплыв» (agentic flooding). В работе, которую он представит в следующем месяце на конференции ИИ Ethics and Society, разобраны 84 случая потенциального наплыва в 11 юрисдикциях. Речь идёт о сервисах от заявок на социальные пособия до судебных апелляций — все они имеют онлайн-формы, доступные ИИ-ассистенту.
| Страна / орган | Показатель до 2022 | Показатель после |
|---|---|---|
| Британия, омбудсмен по жилью | 2600 жалоб в 2022 | более 7000 в прошлом году |
| США, CFPB | базовый уровень | рост в 5 раз |
| Бразилия, судебные петиции | — | рост обращений |
| Германия, парламентские петиции | — | рост обращений |
По методологическим причинам Шмитц не утверждает, что рост вызван именно ИИ. Но в большинстве из 84 случаев динамика одинакова: до 2022 года число обращений было примерно на одном уровне, затем начало расти с ускорением по мере распространения ИИ-инструментов. Важно, что в большинстве случаев рост не замедлился — это указывает на то, что он продолжится ещё несколько лет.
Американское бюро CFPB за тот же период зафиксировало пятикратный рост числа жалоб
Механика проста: заполнить форму или составить жалобу с помощью ИИ стало значительно легче. Шмитц описывает это так: раньше требовалось собрать контекст и точно сформулировать запрос к ChatGPT 3.5, теперь достаточно сфотографировать письмо через приложение Claude и получить приемлемый ответ с первого раза. Похожая ситуация сложилась в программах bug bounty — компании столкнулись с потоком низкокачественных отчётов, сгенерированных LLM. Отчёты редко содержали реальные уязвимости, но их всё равно приходилось проверять, что отнимало ресурсы.
Однако есть принципиальное отличие. Если bug bounty заваливали бесполезными заявками, то в госуслуги, по словам Шмитца, обращаются в основном реальные люди с законными основаниями. «Подавляющее большинство случаев — это люди, которые имеют право на что-то и подают заявку на это», — сказал он TechCrunch. Если раньше они не обращались, то потому, что сама процедура была слишком обременительной — в политике это называют административным бременем. ИИ снижает этот барьер.
Отсюда и предложение Шмитца: не бороться с ростом обращений, а перестроить госуслуги под ИИ. «Большая часть работы по тому, чтобы ИИ работал хорошо, — это умение описать, как выглядит хорошая версия процесса. Любой, кто заполнял налоговую декларацию через ChatGPT, знает, что есть хорошая версия, где тебе помогают», — говорит он. По его мнению, сейчас момент, чтобы пересмотреть практически всё в том, как устроен этот процесс.
Задача масштабная и пока почти не начатая. Госорганы управляют в разы большим числом заявителей при том же бюджете, и без изменения самой архитектуры услуг нагрузка будет только расти.
