Компания «Специальные Материалы», работающая на рынке цветных, специальных и нержавеющих сплавов с 1996 года, совместно с ИТ-партнером Rightex расширила возможности CRM-системы BPMSoft, внедрив инструменты искусственного интеллекта. Как сообщил CNews представитель BPMSoft, автоматизация первичной обработки клиентских запросов позволила менеджерам высвободить около 15% рабочего времени.
Специфика бизнеса «Специальных Материалов» требует систематизации большого объема технической информации: помимо данных о клиентах, CRM хранит характеристики материалов, параметры продукции и сведения о потенциальных закупках. Компания получает множество запросов, многие из которых сформулированы неполно. Например, клиент может написать, что ему нужна труба, но не указать сплав, диаметр, длину, толщину стенки, требования к поверхности или необходимое количество изделий. Раньше менеджеру приходилось самостоятельно анализировать письмо, определять, каких сведений не хватает, и начинать переписку с уточняющими вопросами. Только после нескольких итераций запрос можно было передать на расчет стоимости.
Для автоматизации этого процесса специалисты Rightex (первого партнера со статусом «ИИ-эксперт BPMSoft») разработали коннектор для интеграции CRM с различными большими языковыми моделями (LLM). С выходом обновления BPMSoft 1.9 механизм подключения всех популярных LLM стал доступен в платформе из коробки. Теперь система самостоятельно анализирует содержание обращения, сопоставляет его с номенклатурой компании и проверяет наличие обязательных параметров. Если информации недостаточно, клиент получает запрос на уточнение. Менеджер подключается к работе только после того, как в заявке заполнены все необходимые сведения для проверки наличия продукции и расчета стоимости производства.
Разработан коннектор для интеграции CRM с LLM, а в BPMSoft 1.9 механизм подключения популярных LLM стал доступен из коробки.
Такой же подход применили для умной сортировки входящей почты. Искусственный интеллект автоматически определяет, относится ли письмо к клиентскому запросу, является спамом или коммерческим предложением сторонних организаций, что сокращает объем ручной обработки корреспонденции.
проекта внедрены и другие ИИ-инструменты. Для поиска потенциальных поставщиков создан парсер, который сканирует сайты отраслевых площадок, выставок и конференций, извлекает контакты и создает карточки потенциальных контрагентов в BPMSoft. Также реализован конструктор ИИ-сценариев, позволяющий аналитикам самостоятельно создавать процессы обработки данных без доработки системы. Сотрудники могут задавать промпты для LLM, применять готовые модели для извлечения информации из неструктурированных документов и подключать внешние источники данных.
Артем Волков, генеральный директор Rightex, пояснил: «Сценарий состоит из нескольких последовательных шагов. На каждом из них пользователь может задать промпт для LLM или выбрать готовый обработчик. Один, например, ищет в неструктурированном тексте имя, должность, телефон и электронную почту. Другой обращается к внешнему источнику данных и возвращает сведения о юридическом лице в структурированном виде. Такой сценарий может начинаться с адреса сайта компании. Первый шаг открывает ресурс и извлекает найденные контакты. Следующий определяет, кто из сотрудников отвечает за продажи или другое интересующее направление. После этого выбранный контакт автоматически добавляется в CRM».
Дополнительно был реализован анализ накопленной истории продаж. Искусственный интеллект изучает данные о звонках, переписке, встречах и сделках, выявляет закономерности между действиями менеджеров и результатами продаж и формирует рекомендации для коммерческой команды. CRM также интегрировали с системой учета рабочего времени CrocoTime, что позволило анализировать загрузку команды и выявлять возможности для увеличения продуктивности.
Владимир Чанышев, директор партнерского департамента BPMSoft, отметил: «Искусственный интеллект в B2B-сегменте давно перестал быть экспериментом – сегодня это рабочий инструмент повышения операционной эффективности. Проект “Специальных Материалов” доказывает, что интеграция LLM в CRM-систему снимает с менеджеров рутинные операции и освобождает ресурсы для реальных задач». Проект стал фундаментом для долгосрочного развития цифровой среды предприятия, компания продолжает совершенствовать сценарии использования ИИ.
